THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ – “ĐIỂM NÓNG” TRANH CHẤP TIÊU DÙNG

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã thay đổi căn bản cách người Việt mua sắm. Chỉ với một chiếc điện thoại, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm, đặt mua và thanh toán hàng hóa chỉ trong vài phút.

Tuy nhiên, đi cùng sự tiện lợi là những rủi ro ngày càng phức tạp: hàng hóa kém chất lượng, thông tin quảng cáo sai lệch, không được hoàn tiền, người bán né tránh trách nhiệm, thậm chí bị lừa đảo thông qua các website và tài khoản giả mạo.

Đáng chú ý, thương mại điện tử đang trở thành một trong những lĩnh vực phát sinh nhiều khiếu nại, tranh chấp tiêu dùng nhất tại Việt Nam.

thương mại điện tử

I. THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ – “ĐIỂM NÓNG” VỀ TRANH CHẤP TIÊU DÙNG

Theo các báo cáo của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, thương mại điện tử chiếm 21,3% tổng số vụ việc khiếu nại, phản ánh được tiếp nhận, đứng đầu trong các lĩnh vực phát sinh tranh chấp tiêu dùng.

Đáng chú ý, trong giai đoạn 2020–2025, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 69.838 cuộc gọi. Riêng năm cuối của giai đoạn này ghi nhận 14.868 cuộc gọi, trong đó khoảng 64% trường hợp được hỗ trợ và giải quyết.

Xu hướng tiếp nhận khiếu nại cũng cho thấy người tiêu dùng ngày càng chủ động sử dụng công nghệ. Hơn 83% đơn thư được gửi qua các phương thức trực tuyến, trong đó khoảng 41,9% qua email và 41,4% thông qua hệ thống tiếp nhận trên website.

Về địa lý, TP. Hồ Chí Minh chiếm 35,7% số đơn thư, tiếp theo là Hà Nội với 28,9%.

Những con số trên cho thấy một thực tế đáng lưu ý: khi mua sắm trực tuyến ngày càng trở thành thói quen, tranh chấp tiêu dùng trên môi trường số cũng ngày càng gia tăng.

II. NGƯỜI TIÊU DÙNG THƯỜNG GẶP NHỮNG RỦI RO NÀO?

Những vi phạm phổ biến từ phía người bán

Không ít tranh chấp bắt nguồn từ việc người bán thiếu thiện chí hoặc không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với khách hàng.

Từ chối thương lượng là một trong những hành vi phổ biến nhất, chiếm khoảng 26,9% tổng số vụ việc tranh chấp. Khi xảy ra sự cố, một số người bán có xu hướng né tránh, ngừng phản hồi hoặc chặn liên lạc thay vì trực tiếp giải quyết vấn đề.

Tiếp theo là tình trạng hàng hóa không bảo đảm chất lượng, chiếm khoảng 16,1%. Người tiêu dùng có thể nhận phải sản phẩm không đúng mô tả, hàng đã qua sử dụng, hàng giả, hàng nhái hoặc sản phẩm có chất lượng thấp hơn đáng kể so với quảng cáo.

Bên cạnh đó, khoảng 14,8% vụ việc liên quan đến việc không bồi thường, hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm bị lỗi.

Một rủi ro khác ngày càng đáng lo ngại là cung cấp thông tin không đầy đủ, mập mờ hoặc có dấu hiệu lừa dối, chiếm khoảng 9,2% vụ việc.

Các thủ đoạn thường gặp bao gồm giả mạo website của các sàn lớn như Shopee, Lazada, Tiki; dụ người dùng chuyển tiền đặt cọc; mời gọi làm cộng tác viên phải ứng tiền trước; hoặc giả danh nhân viên sàn để yêu cầu cung cấp mã OTP, thông tin tài khoản ngân hàng.

Khoảng trống trách nhiệm của nền tảng trung gian

Một vấn đề gây tranh luận là trách nhiệm của các sàn TMĐT khi giao dịch phát sinh tranh chấp.

Trên thực tế, người tiêu dùng đôi khi gặp tình trạng sàn chỉ đóng vai trò “trung gian công nghệ”, sau đó yêu cầu người mua tự làm việc với người bán.

Cơ chế khiếu nại tự động cũng có thể khiến người dùng khó tiếp cận một đầu mối xử lý thực chất, đặc biệt đối với những vụ việc phức tạp.

Trong một số trường hợp, phương án hỗ trợ chỉ dừng ở việc hoàn xu, cấp voucher hoặc đưa ra ưu đãi mua hàng, trong khi thiệt hại thực tế của người tiêu dùng có thể lớn hơn nhiều.

Điều này đặt ra yêu cầu phải tiếp tục hoàn thiện cơ chế phân định trách nhiệm giữa người bán – sàn TMĐT – đơn vị vận chuyển – người tiêu dùng.

III. HÀNH LANG PHÁP LÝ: NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐƯỢC BẢO VỆ NHƯ THẾ NÀO?

Cùng với sự phát triển của kinh tế số, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đang được hoàn thiện theo hướng tăng trách nhiệm của doanh nghiệp và các nền tảng số.

Quyền chủ động lựa chọn dịch vụ vận chuyển

Người mua trên các nền tảng TMĐT có thêm cơ sở để chủ động lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp với nhu cầu, đặc biệt đối với những đơn hàng có giá trị cao, dễ vỡ hoặc cần điều kiện vận chuyển đặc biệt.

Đây không chỉ là vấn đề về sự thuận tiện mà còn liên quan trực tiếp đến việc bảo vệ tài sản và quyền lợi của người mua trong quá trình giao nhận.

Tăng trách nhiệm đối với các nền tảng số lớn

Các quy định mới và dự thảo hướng dẫn pháp luật đang đặt ra yêu cầu cao hơn đối với những nền tảng có quy mô người dùng lớn.

Một số nghĩa vụ được đề xuất hoặc tăng cường tập trung vào:

Minh bạch hơn về cơ chế hiển thị và nội dung được tài trợ.
Có biện pháp ngăn chặn, xử lý sản phẩm lỗi, khuyết tật khi phát hiện.
Kiểm soát và chuẩn hóa hợp đồng, điều kiện giao dịch chung.
Hạn chế các điều khoản hoặc cách thức trình bày có thể gây nhầm lẫn, bất lợi cho người tiêu dùng.
Mục tiêu cuối cùng là thu hẹp khoảng cách về thông tin và quyền lực giữa nền tảng, người bán và người mua.

KOL và Influencer cũng phải chịu trách nhiệm

Đáng chú ý, trách nhiệm của người có ảnh hưởng (KOL/Influencer) trong hoạt động giới thiệu, quảng bá sản phẩm ngày càng được pháp luật quan tâm.

Người có ảnh hưởng không thể đơn thuần dựa vào việc “được thuê quảng cáo” để phủi bỏ trách nhiệm. Khi giới thiệu sản phẩm, họ phải chú ý đến tính chính xác, độ tin cậy của thông tin và trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh các hoạt động bán hàng qua livestream, TikTok, Facebook và các nền tảng mạng xã hội đang phát triển mạnh.

VI. “ÁO GIÁP” CHO NGƯỜI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

Pháp luật chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi người tiêu dùng biết cách sử dụng quyền của mình. Vì vậy, phòng ngừa rủi ro ngay từ trước khi bấm nút “Đặt hàng” là bước quan trọng nhất.

Kiểm tra người bán trước khi thanh toán

Hãy kiểm tra:

Thông tin và lịch sử hoạt động của người bán.
Đánh giá, nhận xét của khách hàng trước.
Số lượng đơn hàng đã bán.
Chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền.
Giá sản phẩm có bất thường so với mặt bằng chung hay không.

Giá quá rẻ đôi khi không phải là “món hời”, mà có thể là dấu hiệu cảnh báo.

Tuyệt đối cảnh giác với các thủ đoạn lừa đảo

Người tiêu dùng cần đặc biệt lưu ý:

Không chuyển tiền đặt cọc vào tài khoản cá nhân không rõ danh tính.
Không truy cập các đường link đáng ngờ được gửi qua tin nhắn.
Không cung cấp mã OTP cho người khác.
Không cung cấp mật khẩu, thông tin thẻ hoặc tài khoản ngân hàng cho người tự xưng là nhân viên sàn.
Không cài ứng dụng hoặc phần mềm theo hướng dẫn từ những nguồn không xác định.
Nhân viên ngân hàng, sàn TMĐT hay cơ quan chức năng không có lý do chính đáng để yêu cầu bạn đọc mã OTP cho họ.

Luôn lưu giữ chứng cứ

Khi mua hàng trực tuyến, chứng cứ chính là “lá chắn” quan trọng nhất khi tranh chấp xảy ra.

Người tiêu dùng nên lưu lại:

Hóa đơn, biên nhận điện tử.
Mã đơn hàng.
Nội dung trao đổi với người bán.
Hình ảnh sản phẩm và thông tin quảng cáo.
Chính sách đổi trả, bảo hành.
Chứng từ thanh toán.

Đặc biệt, với hàng hóa có giá trị cao, nên quay video liên tục quá trình nhận và mở kiện hàng. Video có thể giúp chứng minh tình trạng bao bì, sản phẩm, số lượng và các dấu hiệu bất thường tại thời điểm nhận hàng.

V. TRANH CHẤP XẢY RA – PHẢI LÀM GÌ?

Khi quyền lợi bị xâm phạm, người tiêu dùng không nên chỉ nhắn tin phàn nàn rồi bỏ cuộc. Hãy thực hiện theo một quy trình có hệ thống.

Bước 1: Yêu cầu người bán và sàn giải quyết

Gửi yêu cầu bằng hình thức có thể lưu lại, kèm theo đầy đủ hình ảnh, video, hóa đơn và các chứng cứ liên quan.

Nội dung yêu cầu nên nêu rõ:

Sự việc → thiệt hại → căn cứ → yêu cầu giải quyết → thời hạn phản hồi.

Việc trao đổi bằng văn bản cũng giúp tạo lập hồ sơ nếu vụ việc phải chuyển sang bước xử lý tiếp theo.

Bước 2: Gửi phản ánh đến cơ quan có thẩm quyền

Người tiêu dùng có thể sử dụng các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ngoài ra, có thể liên hệ Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 để được hướng dẫn.

Bước 3: Liên hệ cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng

Tùy tính chất vụ việc, người tiêu dùng có thể gửi hồ sơ đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

Đối với những vụ việc có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, đặc biệt khi giá trị thiệt hại lớn hoặc có nhiều người cùng bị hại, cần nhanh chóng thu thập chứng cứ và trình báo cơ quan Công an để được xem xét, xử lý theo quy định.

THÔNG ĐIỆP QUAN TRỌNG NHẤT

Mua hàng trực tuyến không có nghĩa là người tiêu dùng phải chấp nhận rủi ro một cách bị động.

Hãy nhớ 5 nguyên tắc:

Kiểm tra trước khi mua – Thanh toán an toàn – Lưu giữ chứng cứ – Khiếu nại đúng cách – Kiên quyết bảo vệ quyền lợi.

Trong nền kinh tế số, một cú nhấp chuột có thể hoàn tất một giao dịch chỉ trong vài giây. Nhưng khi xảy ra tranh chấp, chính những thông tin và chứng cứ mà người tiêu dùng chủ động lưu giữ từ trước sẽ quyết định khả năng bảo vệ quyền lợi của mình.

Mua sắm thông minh không chỉ là chọn được sản phẩm tốt với giá hợp lý, mà còn là biết cách bảo vệ mình khi giao dịch không diễn ra như cam kết.

Liên hệ ngay với chúng tôi nếu bạn đang cần hỗ trợ pháp lý, hãy liên hệ ngay với Công ty Luật Việt Nguyên ngay bây giờ để được tư vấn và giải quyết vướng mắc pháp lý liên quan đến kiện đòi tài sản một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và cung cấp cho bạn những giải pháp, pháp lý tốt nhất để đảm bảo quyền lợi của bạn.

Kết nối với Việt Nguyên – An tâm vững bước
Liên hệ ngay để được tư vấn 1:1 cùng chuyên gia:

Hotline: 0936.39.29.79 – 0937.67.69.69